Jesteśmy na widowni znanego programu “Milionerzy”. Pojawia się pytanie, “Klient decydując się na konkretny produkt lub usługę płaci za: a) tylko produkt lub usługę b) skojarzenia związane z marką c) emocje związane z marką” - na co uczestnik siedząc wygodnie na fotelu odpowiada: “Według mnie wszystkie odpowiedzi są poprawne”. Wszyscy są w szoku, ale jeżeli podzielasz zdanie odpowiadającego - gratulacje, wygrałeś milion! Jeżeli nie, poznaj czym dla klienta jest wartość marki i w jaki sposób kieruje jego wyborem.
Dlaczego klienci wybierają usługi/produkty konkretnej marki?
Wartość marki to nic innego, jak suma skojarzeń. To zaplanowana droga, podczas której w umyśle przyszłych lub obecnych klientów pojawiają się doświadczenia, przekonania i związane z nimi emocje. Ta zaprojektowana trasa nie jest ślepą uliczką - ma swój cel, jakim jest zbudowanie zaufania i podjęcie świadomej decyzji klienta o wyborze produktu/usług Twojej marki.
Przykład:
Maciek chce kupić buty do biegania. Stoi przed wyborem dwóch marek.
Marka “A” - jest mu dobrze znana. Już kilka razy zamawiał obuwie online, nie miał problemu ze zwrotem, personel był pomocny i chętnie przeprowadził go przez tę ścieżkę, nawet podczas reklamacji, która została fachowo rozpatrzona.
Marka “B” - ma te same buty, jednak w tańszej cenie. Marek chcąc się upewnić przed decyzją sprawdza czas dostawy, opinie, w których widzi negatywne komentarze (m.in. opóźnienia, “ciszę” po stronie sprzedającego, problemy z dostawą i ze zwrotem) - co jest dla niego elementem ostrzegawczym i kluczowym argumentem do rezygnacji.
Wybór dla Maćka był prosty, ponownie zrealizował zamówienie u marki “A”, zbudował kolejne pozytywne doświadczenie i poleca markę “A” swoim znajomym.
Czyli klienci widzą w marce coś więcej poza konkretnym produktem lub usługą?
Tak, jak na przykładzie Maćka - klienci widzą wszystko dookoła. Czyli to co składa się na markę. Elementy, do których chętnie się przywiązują, tworzą puzzle, a za tym wartości, które tworzą definicję Twojej marki w ich umyśle.
Które z wartości wyróżniają Twoją markę?
Moment na zastanowienie... Cena i jakość? Tak, to często pierwsze wymieniane wartości, które pojawiają się na naszych warsztatach. A dalej, i teraz będzie trudniej, bo produkt/usługę odstawiamy na bok 🙂
Za marką stoją ludzie. Dlatego popatrz na swoją firmę z perspektywy całego zespołu, doświadczenia i wiedzy. Podejścia pracowników do obsługi klienta, odpowiedzi na jego potrzeby i rozwiązywanie problemów.
Jako przykład dla branży produkcyjnej wartością może okazać się:
- zaangażowanie pracowników w wykonywaną pracę, informowanie klienta o każdym etapie pracy i doradzanie najlepszych rozwiązań,
dla branży usługowej:
- indywidualne podejście - traktowanie potrzeb klienta priorytetowo, przez przygotowywanie szczegółowo opracowanych ofert dopasowanych do modelu funkcjonowania przedsiębiorstwa klienta.
Wartości, to fundament
Tak przygotowane wartości pozwolą Tobie spojrzeć na firmę z perspektywy klienta, stworzyć solidne podstawy i odpowiedzi na pytanie: “Dlaczego klient decydując się na zakup produktu/usługi wybiera właśnie moją markę?”. To fundament działania dla Ciebie, jak i Twojego zespołu. Dlaczego również zespołu? Bo pracownicy poznają priorytety, cele, kierunki rozwoju Twojego przedsiębiorstwa oraz sam sposób obsługi klienta - to działania niczym klucz do spójnego wizerunku marki.
A jeżeli w określeniu wartości potrzebujesz naszego wsparcia - daj znać! Lubimy wyzwania, chętnie umówimy się na kawę i zaplanujemy rozwiązanie dla Twojego problemu.
